Korporatyvinio įvaizdžio įtaka vartotojų pasitenkinimui paslaugų kokybe: mobiliojo ryšio bendrovių atvejis
Organizacinė komunikacija
Ieva Kavaliauskaitė
Publikuota 2017-05-22
https://doi.org/10.15388/Im.2017.77.10710
PDF

Reikšminiai žodžiai

korporatyvinis įvaizdis
paslaugų kokybė
vartotojo pasitenkinimas
vartotojo lojalumas
korporatyvinė komunikacija

Kaip cituoti

Kavaliauskaitė I. (2017) „Korporatyvinio įvaizdžio įtaka vartotojų pasitenkinimui paslaugų kokybe: mobiliojo ryšio bendrovių atvejis“, Informacijos mokslai, 770, p. 123-144. doi: 10.15388/Im.2017.77.10710.

Santrauka

Įvairių atliekamų tyrimų, susijusių su vartotojų elgsena paslaugų rinkodaros srityje, nuolat daugėja. Aki­vaizdu, kad vartotojo elgsena svarbi sritis korporatyvinėms organizacijoms. Tačiau pastaraisiais metais išaiškėjo tendencija korporatyvinį pozicionavimą kurti komunikacijos priemonėmis. Straipsnyje kelia­mas klausimas, kokią įtaką korporatyvinis įvaizdis turi vartotojo pritraukimui ir klientų išlaikymui dabar­tinėmis rinkos sąlygomis. Straipsnyje ieškoma sąsajų tarp korporatyvinio įvaizdžio ir paslaugų kokybės vertinimo, tiriant paslaugų vartotojų pasitenkinimą. Teorinėje analizėje, remiantis moksline literatūra, sudaromas vartotojų poreikių tenkinimo modelis, kurio pagrindiniai elementai – įvaizdis ir paslaugos ar produkto kokybė. Šiems elementams priskiriami kriterijai, kurie tikrinami tyrimais. Straipsnyje pristatomi du vartotojų poreikių tyrimai. Žvalgomojo tyrimo – fokusuoto grupinio interviu metu išsiaiškinta, kokie kriterijai lemia mobiliojo ryšio bendrovių klientų pasirinkimą bei lojalumą konkrečioms įmonėms. Iša­nalizavus interviu rezultatus, pastebėta sąsaja tarp praktikos ir teorinio modelio. Iškeltoms prielaidoms tikrinti pasitelktas kiekybinis tyrimas. Remiantis tyrimo rezultatais teikiami pasiūlymai, kaip paslaugų įmonėms, manipuliuojant korporatyviniu įvaizdžiu, reikėtų kurti vartotojų lojalumą.

PDF

Susipažinkite su autorių teisėmis žurnalo politikoje skiltyje Autorių teisės.